作者简介

陈凤君 四川大学旅游管理硕士，四川管理职业学院外聘讲师。对酒店管理和饭店管理领域有较深入的研究。主要研究领域为餐饮企业管理、市场营销、饭店前厅管理、主题酒店策划、餐饮运营管理、餐饮服务等多个方面，尤其对国内外各个等级的知名餐饮品牌和特色餐饮店均进行了深入的案例研究，有诸多学术研究成果，多次发表论文和参与教材编写。同时，作者还具备丰富的星级酒店管理和服务方面的实践经验，多次带队实习生进入知名酒店和相关企业实习，有位餐饮企业进行相关的培训的丰富经验。

目　　录

第1章  细致的准备工作 1

　　1.1  排班与准备工作 2

　　1.1.1  人员配置与排班 2

　　1.1.2  交接班 7

　　1.1.3  早班人员工作职责 10

　　1.2  员工仪表 13

　　1.2.1  菜里有头发 14

　　1.2.2  指甲 15

　　1.2.3  体味 16

　　1.3  顾客需求想在前 17

　　1.3.1  候餐区的准备 17

　　1.3.2  服务台的设置 18

　　1.4  餐前准备 19

　　1.4.1  餐厅装饰 20

　　1.4.2  餐台摆放 21

　　1.4.3  包间的布置 22

　　1.4.4  餐前会的召开 24

第2章  预订与迎宾服务 28

　　2.1  预订与迎宾的管理 29

　　2.1.1  网上预订与电话预订 29

　　2.1.2  迎宾领位的选择很重要 33

　　2.2  预订才是第一印象 36

　　2.2.1  电话服务人员该怎么做 40

　　2.2.2  网上营销知多少 42

　　2.2.3  店家反馈不可少 45

　　2.3  迎宾到底该怎样 49

　　2.3.1  迎宾是不是只要美人 49

　　2.3.2  微笑是什么样的笑 50

　　2.3.3  真诚才是迎宾最大的难题53

第3章  餐前服务与管理 56

　　3.1  候餐与翻台的管理 57

　　3.1.1  候餐区的管理 57

　　3.1.2  翻台的管理 60

　　3.2  候餐也是让顾客一来再来的原因 63

　　3.2.1  儿童游乐区 64

　　3.2.2  桌游 65

　　3.2.3  书籍杂志更悠闲 66

　　3.2.4  快速翻台未必正确 67

　　3.3  点菜不再有选择困难症 69

　　3.3.1  精心设计的菜品单 74

　　3.3.2  服务员推荐 76

　　3.3.3  每周特色菜与每日特色菜78

　　3.4  传菜慢应该如何补救 80

　　3.4.1  餐前小零食 82

　　3.4.2  桌上的小心机摆件 83

　　3.4.3  与顾客交流互动 83

　　3.4.4  餐桌旁的插座 84

第4章  就餐细节服务与管理 86

　　4.1  随时关注顾客 87

　　4.1.1  都在叫“服务员” 95

　　4.1.2  眼观八方的技能 98

　　4.2  就餐时是了解客户的最好时机101

　　4.2.1  用心去记住顾客的需求与喜好101

　　4.2.2  为客户档案做准备 106

第5章  收尾与收银的服务管理120

　　5.1  好的收尾才能让服务得满分121

　　5.1.1  差一点就满分 124

　　5.1.2  折扣与赠菜 126

　　5.2  如何保障收银台的准确性131

　　5.2.1  服务员责任制 136

　　5.2.2  电子点菜 140

　　5.2.3  收银也要速度快 143

　　5.3  票款管理要谨慎 145

　　5.3.1  优惠券用了吗 145

　　5.3.2  客户关系与核查 148

第6章  投诉处理与客户关系维护151

　　6.1  不能忽略的客户投诉 152

　　6.1.1  顾客安抚与服务过失补救156

　　6.1.2  化嫌弃为力量 162

　　6.2  建立客户档案 167

　　6.2.1  朋友般的顾客 167

　　6.2.2  客户忠诚 171

　　6.2.3  更真实的客户反馈 174

第7章 厨房与菜品的服务管理 178

　　7.1  厨房管理要慎重 179

　　7.1.1  病从口入 179

　　7.1.2  厨房效率近乎服务效率182

　　7.2  菜品管理很重要 188

　　7.2.1  菜品质量管理 188

　　7.2.2  吃菜好时节 195

　　7.2.3  菜品的创新 199

　　7.2.4  新菜品的市场试水 204

第8章  重视餐饮店的卫生管理210

　　8.1  卫生监督与管理 211

　　8.1.1  餐厅卫生 214

　　8.1.2  包间卫生 218

　　8.1.3  厨房卫生 220

　　8.1.4  设施设备卫生 224

　　8.2  不要轻视卫生间的卫生227

　　8.2.1  星级卫生间 229

　　8.2.2  每天一名值班人 230

第9章  后勤的管理与服务 239

　　9.1  采购与财务管理 240

　　9.1.1  物品采购 240

　　9.1.2  成本控制 245

　　9.2  库管部门的管理 255

　　9.3  工程部管理与设备维护260

　　9.4  安保工作的管理 263

第10章  员工的管理与培训 268

　　10.1  员工的日常管理 269

　　10.1.1  员工的安全意识培养 269

　　10.1.2  人身安全最重要 273

　　10.2  服务员的个人修养 276

　　10.2.1  岗位职责 276

　　10.2.2  服务员的素养 279

　　10.3  员工待遇与关系管理 282

　　10.4  员工培训与职业规划 290

　　10.4.1  员工的培训 290

　　10.4.2  员工职业规划与个人发展297

第11章  餐饮店的信息化管理 302

　　11.1  餐饮店的电子信息化管理303

　　11.1.1  信息化的浪潮 303

　　11.1.2  网上订餐 312

　　11.1.3  机器人来了 317

　　11.2  餐饮信息化管理的相关表格321

　　11.2.1  财务管理表格举例 321

　　11.2.2  采购管理表格举例 323

　　11.2.3  仓管管理表格举例 324

　　11.2.4  工程部管理表格举例 325

　　11.2.5  员工考核与薪酬表格举例326

　　11.2.6  客户电子档案管理举例327

参考文献 329